冀北電力廊坊大廠供電有限公司 王玉濤 李忠雅

　　1998年，我來到大廠供電有限公司參加工作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的精心栽培與熱情幫助下，全面提升個人素質(zhì)，從思想上、工作能力上、業(yè)務(wù)素質(zhì)上等各個方面都有了長足進步，先后擔任了配變專責、安全員、線損專責、低壓班班長、副所長和所長職務(wù)。2010年，在公司黨委的培養(yǎng)下，我加入了中國共產(chǎn)黨，這更加堅信了我勤奮工作、為百姓服務(wù)、為企業(yè)爭光的激情與信念。

　　供電所是供電企業(yè)的基層單位，是直接面向廣大用電客戶的形象窗口，如何打響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律，讓用電客戶真心滿意，已成為我們供電所的首要課題。為此，我們?nèi)婕訌姽芾恚D(zhuǎn)變工作作風，提升個人素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)方式，把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念切實落實到日常工作中，全面塑造一個國家電網(wǎng)的社會品牌形象。2011年，夏墊供電所被市公司評為安全生產(chǎn)先進班組和“學(xué)習型班組”光榮稱號，“輕體導(dǎo)線收放機”和“單面集裝箱電氣掛板”兩個五小創(chuàng)新成果獲得市公司優(yōu)秀獎，我個人獲得“廊坊農(nóng)電局技術(shù)能手”稱號，2007年取得廊坊市“標準化作業(yè)”比武個人第三名，2007年參加華北局“標準化作業(yè)”比武獲得團體第一名。

　　一、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新工作思維：

　　本著“你用電、我用心”的服務(wù)宗旨，規(guī)范供電所員工服務(wù)行為，以創(chuàng)建學(xué)習型班組為契機，成立了夏墊供電所“悟行”創(chuàng)新工作室，推出了人性化的服務(wù)創(chuàng)新系列舉措：

　　第一、貫徹落實冀北公司“社區(qū)光明同行”活動安排部署，組建了共產(chǎn)黨員服務(wù)小分隊，按照大廠公司開展的“青春光明行”和“紅色馬甲，照亮社區(qū)”等主題活動，為轄區(qū)內(nèi)殘疾客戶、孤寡老人建立了特服檔案，為其量身設(shè)計制作了“特服卡”，定期上門提供保姆式服務(wù)。為供電區(qū)內(nèi)3家大客戶制作了客戶代表證，每月定期跟蹤為大客戶提供引導(dǎo)式服務(wù)。

　　第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“突破”柜臺、營業(yè)廳，延伸到工業(yè)企業(yè)園區(qū)，延伸到了用戶家中。做到了“客戶在哪里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就到哪里”。逐步深化供電所為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，實施95598光明服務(wù)工程，打造冀北服務(wù)品牌。深入開展基層建設(shè)年活動，深入開展入村訪戶活動，每月走入客戶家中，及時掌握客戶生產(chǎn)生活用電需求，針對電壓質(zhì)量、用電業(yè)務(wù)、灌溉用電等涉農(nóng)問題，開通了“低電壓”受理直通車，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證了農(nóng)業(yè)、農(nóng)民、農(nóng)電的和諧發(fā)展，提升了供電服務(wù)品牌形象。

　　第三、為全體員工印制有國網(wǎng)標志的個人名片，分發(fā)到戶。名片上載明報修方式、聯(lián)系方式，作為電力員工與客戶之間溝通的橋梁，拉近了供電所和企業(yè)、群眾之間的距離。我們將企業(yè)標識、企業(yè)服務(wù)理念等宣傳內(nèi)容濃縮在卡片的背面，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和標準的視覺感觀，在客戶心中樹立了供電企業(yè)的良好形象。

　　第四、建立標準應(yīng)答庫，為了應(yīng)對日益增加的業(yè)務(wù)咨詢和故障報修電話，營業(yè)廳人員將日常遇到的問題和情況進行歸納整理，建立了標準應(yīng)答庫，規(guī)范快捷的為客戶提供咨詢服務(wù)。標準應(yīng)答庫提高了應(yīng)答的準確性、規(guī)范性，提高了服務(wù)水平，特別是在客戶情緒激動時刻，營業(yè)廳人員都能利用標準的語言，和藹的態(tài)度，化解用戶的怒氣，讓用戶心有疑惑而來，化解滿意而去。

　　這些新舉措的實施得到了政府和廣大用戶的高度認可，一年來接到用戶贈予的錦旗和牌匾共6面，同時被政府部門評為“惠農(nóng)為民先進單位”。

　　二、強化服務(wù)管理，規(guī)范員工行為

　　依據(jù)“誰主管、誰負責、誰整改”的原則，把工作任務(wù)落實到人，各負其責，各司其職。做到工作有分工、服務(wù)有標準、質(zhì)量有考核。認真落實“績效考核”機制，月末匯總排名，綜合考評，并進行公示，充分調(diào)動了員工的積極性，形成了員工立足崗位比安全、比管理、比服務(wù)的良好氛圍，員工整體素質(zhì)得到了提升。

　　組織全所員工參加了大廠公司開展的禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，學(xué)習禮儀禮節(jié)運用技巧，規(guī)范員工職場禮儀行為，提升員工的職業(yè)形象。同時加大員工行風和優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育培訓(xùn)力度，以加強員工職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能教育為先導(dǎo)，通過對《供電服務(wù)規(guī)范》、“十項服務(wù)承諾”和“十個不準”的學(xué)習，深入查找在服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的差距與問題，制定相應(yīng)的整改提升措施，做到了員工行為四個規(guī)范，即：員工行為規(guī)范，業(yè)務(wù)技能規(guī)范，管理制度規(guī)范，營業(yè)場所規(guī)范。

　　三、提高兩率指標 解決服務(wù)問題

　　供電可靠率與電壓合格率是我們服務(wù)于用戶的硬性指標，為了提高兩率指標我們制定了提升供電可靠率與電壓合格率的專項活動實施方案。近年來，通過更換導(dǎo)線、負荷調(diào)相、變壓器增容、增加供電點、安裝末端電壓提升器等技術(shù)措施，將低電壓隱患消滅在了萌芽狀態(tài)，轄區(qū)電壓合格率保持在99%以上。在設(shè)備管理上，加強設(shè)備巡視，建立設(shè)備缺陷問題池，嚴格執(zhí)行“集中消缺”和“停電周報”制度，做到了計劃檢修提前十天上報停電方案，提前七天通知用戶，并且停電時間盡可能安排在企業(yè)上班前和下班后的時間段，最大限度的減少因停電給用戶帶來的經(jīng)濟損失。

　　四、嘗試技術(shù)革新 優(yōu)化服務(wù)導(dǎo)向

　　新農(nóng)村建設(shè)，安全可靠的供電是一個必要的條件。為提升設(shè)備的健康運行水平，提高用戶的用電可靠性，我們在南王莊村安裝了帶有終端采集功能的智能配電箱，實現(xiàn)了集抄和遠程采集功能。所有低壓用戶電能表都支持預(yù)付費功能，村內(nèi)的所有照明箱和三相動力箱全部選用了不銹鋼材質(zhì)，在箱內(nèi)分別安裝了二級保護和用戶三級保護，實現(xiàn)了整村一、二、三級保護的安裝率和靈敏率均為100%。改造后，低壓平均線損率為3.6%，電壓合格率為100%，功率因數(shù)達到0.98以上，報修率幾乎為零，得到了村委會及群眾的一致認可和好評。

　　我們充分發(fā)揮“悟行”創(chuàng)新工作室的作用，激發(fā)全員的學(xué)習創(chuàng)新意識，先后研制出了“單面集裝箱電氣掛板”、“ 輕體導(dǎo)線收放機”、“計量二次接線模板”、“漏電開關(guān)背板”等六項成果，其中有2項被市公司評為“五小創(chuàng)新”優(yōu)秀獎，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用到實際工作當中，并取得了顯著的效果，為員工工作提供了方便，為更好的服務(wù)用戶奠定了基石。

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作直接關(guān)系著企業(yè)的形象，同時關(guān)系著縣域的經(jīng)濟發(fā)展。在今后的工作中，我們將進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，加大創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，重點圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)標準、服務(wù)流程、員工行為規(guī)范等方面下功夫，把政府和用戶的滿意度作為衡量工作的標準，把大廠夏墊供電所建成“讓政府放心、讓群眾滿意”的服務(wù)窗口，為縣域經(jīng)濟發(fā)展和電力企業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。